近期调研发现，部分区级职能部门对外公开电话存在接通难问题，主要表现为无人接听、长期占线、号码错误或接听后推诿敷衍等。不仅影响群众咨询，阻碍政民互动，也损害政府公信力。为进一步优化营商环境，构建畅通、高效、规范的政民互动渠道，提升政府服务水平。为此，建议：

             一、建立健全管理制度，实现规范化运维。一是实行号码台账与动态管理机制。由区政府办公室牵头，对全区各职能部门、直属机构及下属单位对外公布的咨询、投诉、办公电话进行全面摸底清查，建立统一的“职能部门对外公开通讯信息台账”。各单位指定专人负责本部门公开电话的日常管理与信息报备，对号码变更、停用等均需在规定时限内（建议５个工作日内）向区政府办报备，并由政府办统一在政府门户网站显著位置进行更新公告，确保源头信息的准确性和权威性。二是严格落实首接负责与限时响应制度。推行“首接负责制”，工作人员对来电诉求进行清晰记录、负责引导或初步解答，严禁以“不知道”、“不归我管”等理由推诿。对无法立即答复的复杂问题，应告知来电人后续处理流程和答复时限，并做好内部流转跟踪。三是探索建立非工作时段应急留言机制。对承担紧急公共服务的职能部门，鼓励配备自动语音提示和留言功能，并在次日工作时间优先处理留言信息，确保群众紧急诉求有处可留、有人回应。

　　二、整合优化服务渠道，提升便捷化水平。一是强化 “12345”热线主渠道作用。加强宣传推广，明确引导群众优先使用“12345”政务服务便民热线反映问题和咨询政策。持续优化“12345”热线平台功能，完善知识库，提高直接答复率和准确率。对于需分派至部门处理的工单，严格限定答复时限，并建立满意度回访机制。二是推动线上线下服务互补融合。在保障电话渠道畅通的基础上，大力推广和使用官方微信公众号、政务服务APP、网上办事大厅等线上咨询渠道，满足不同群体、不同场景下的沟通需求。三是试点智能客服与人工服务相结合。对于咨询频率高、问题相对集中的领域，可试点引入智能语音客服系统，处理常规性、标准化问答，将有限的人工资源解放出来，用于处理更复杂、个性化的诉求。

三、强化监督问责，树立鲜明导向。一是开展常态化监督测评。由纪委监委、组织部、政府办公室等单位联合，不定期组织对各部门公开电话接通情况、服务态度、业务熟悉度等进行明察暗访或模拟拨打测评。定期统计分析各渠道的接通率、办结率、群众满意度等数据。二是严格实施绩效考核与问责。将各部门对外通讯服务的质量，包括电话接通率、诉求办结率、群众满意度评价等核心指标，纳入年度目标责任考核或营商环境专项考核体系，赋予适当权重。三是建立定期通报与公示制度。将各部门电话服务质量的测评结果、监督情况定期在政府内部或一定范围内通报公示，倒逼各部门重视和改进服务工作。

四、加强能力建设培训，夯实服务根基。一是合理配置接听力量。各职能部门应根据业务量和话务峰值规律，科学调配内部人员，保障接听力量。业务量大的部门，应考虑设立专职接听岗位或话务座席，确保线路畅通。二是系统开展业务与礼仪培训。定期对接听电话的工作人员进行系统性培训（包括：核心业务政策法规、常见问题解答口径、沟通技巧、服务礼仪、应急处置流程等），确保工作人员不仅“接得通”，更能“答得准”。三是营造全员服务氛围。加强思想教育，引导全体公务人员深刻认识畅通沟通渠道对于服务型政府建设的重要性，树立“人人都是窗口、事事关系形象”的服务意识，将接听好群众来电作为本职工作的一部分。

                                                                                                                                                                       （报送单位：区政协经济委）